El futuro de las ventas

Aun están por analizarse a profundidad los cambios de paradigma en el entorno de negocios y ámbitos relacionados, gracias al impacto de los medios de comunicación social. El flujo de información con el que cuentan los sectores involucrados es de tal magnitud, que las figuras de poder se están diluyendo paulatinamente, y el control está pasando a manos de los consumidores y demás actores que venían desempeñando roles más pasivos. Con Google, Facebook, Twitter y Yelp, por ejemplo, los individuos se apoderan de los espacios antes reservados a figuras corporativas como vendedores y departamentos de publicidad y mercadeo.

La empresa Ogilvy One, se dispuso a investigar el tema, emprendiendo un estudio que abarcó cuatro países: Estados Unidos, Brasil, Reino Unido y China, con un universo de 1.000 profesionales encuestados, y esto fue lo que descubrieron:

a. Nueva manera de relacionarse

En la actualidad, los compradores toman muchas decisiones sin esperar la asesoría de los vendedores, el paso 1 ya no tiene sentido. Habrá que comenzar por replantearse nuevas técnicas de venta y promoción que incluyan los escenarios actuales. Atrás quedaron las citas telefónicas, las propuestas por escrito, y la reunión en la oficina para negociar.

b. El gancho ahora es digital

Con un entorno penetrado por el poder mediático, los clientes están ávidos de contenidos profesionales, y ese interés bien encausado puede ser el gancho para aumentar el interés por los productos que se ofrecen. Hay tres recursos básicos:

1. Creencias y punto de vista

Exponer claramente los lineamientos, principios y lo que la empresa representa. Habrá críticas seguramente, pero el mensaje llegará también a los sectores alineados con los productos

2. Experiencia

Los nuevos clientes alimentan sus expectativas con información de calidad, quieren ser compradores inteligentes y bien informados, por lo que la opinión de expertos es fundamental y debe ser incluida en todos los espacios y medios posibles, colocándolos estratégicamente a disposición de los consumidores

3. Invitaciones y ofertas

Es necesario extender invitaciones, crear puntos de interacción y ofertas atractivas que faciliten la participación de la gente, ya no hay simples espectadores, los clientes ahora quieren formar parte de todo el proceso

c. Huellas digitales

Los clientes dejan millones de huellas a su paso por la web entre las cuales las palabras claves de búsqueda son las más útiles para los vendedores. Para cazadores expertos, las nuevas huellas digitales permiten observar el comportamiento y actuar en consecuencia. IBM por ejemplo, estudió el texto exacto que los compradores usaron para buscar software, y a continuación, diseñó una serie completa a muy bajo costo con videos sobre estos temas, publicándolos en You Tube y etiquetándolos con las mismas palabras que lo compradores emplearon en la búsqueda.

d. Las nuevas ventas sociales

Ahora más que nunca, la labor de ventas es una empresa social. Los vendedores competentes están utilizando toda una red de contactos y aliados para impulsar a los clientes en su recorrido hasta el cierre de ventas. La Ford Motor antes de lanzar el Explorer 2010, creó una comunidad de defensores y entusiastas participantes en línea, que compartieron sus planes y expectativas previo a la salida al mercado del vehículo.

Este grupo gozó de una ventaja: conocer y probar el nuevo modelo en concesionarios de 11 ciudades importantes. El resultado fueron unos 10.000 pedidos por anticipado.

Cosas por hacer en los próximos 30 días

Ante tan contundente realidad, vendedores y empresas pueden comenzar a aplicar algunas medidas prácticas que les ayuden a actualizar las relaciones comerciales:

• Seguir las huellas de los compradores
• Usar ganchos digitales
• Vender a través de los medios de comunicación
• Dominar el nuevo lenguaje de interacción online
• Actualizarse diariamente con información de última hora y recursos disponibles
• Convertirse en guía de los clientes para recorrer la web

Errores destacados de las empresas

El estudio sirvió para detectar también, que las empresas no se han adaptado con la rapidez requerida a estos nuevos paradigmas sociales. Hay ausencia de formación del personal, negligencia en la utilización de los recursos y medios digitales, falta de confianza en los vendedores ante las nuevas formas de relacionarse con los clientes, y otros comportamientos que reflejan un desfase en la nueva relación empresa-vendedores-clientes.

Estas con algunas cifras:

• 68% de los vendedores considera que sus empresas no se están adaptando al cambio
• 50% de encuestados percibe desconfianza por parte de las empresas hacia los medios sociales

En cuanto al entrenamiento en medios sociales aplicados a las ventas, estos son los porcentajes de vendedores capacitados:

• 9% en Estados Unidos
• 25% en Brasil
• 40% en China

Por último y como dato curioso, un 38% de vendedores chinos utiliza blogs personales en los procesos de venta, contra un 3% en Estados Unidos.