Las empresas que no participen en medios sociales desaparecerán

Dos de las más representativas redes sociales del momento, Facebook y Twitter, son las que llevan la bandera de cambio en el mundo empresarial a través de las modificaciones que han propiciado en el comportamiento de los consumidores. Es así como el concepto de atraer “fans” se ha vuelto cada vez más utilizado por quienes definen el tema como una “condición” de sobrevivencia más que como una manera de optimizar los resultados corporativos.

En una entrevista que se hizo a Salvador Suárez, socio director de Territorio Creativo, se dijo que las empresas u organizaciones que no sean capaces de encontrarse con sus mercados en Internet, van a desaparecer. Con una aseveración de este tipo, la utilización de Internet pasó de ser un “alternativa” para mejorar los resultados obtenidos, a convertirse en una “condición” de supervivencia ¿Es tan así?

Poco tiempo atrás se hablaba de las redes sociales como una moda, una que podría atraer beneficios a las empresas y organizaciones en general gracias a la ventaja de poder interactuar directamente con los consumidores sin necesitar de intermediarios, así mismo hace algunos años se solía hacer presentaciones en donde se mostraba lo interesante de trasladar los servicios y productos ofrecidos a una “plataforma virtual” donde se optimizaran resultados, economizaran gastos, etc. ¿Qué pasó durante estos años?

Actualmente se dice que si no se puede sostener una conversación con los consumidores, a través de distintas comunidades, se está destinado a la extinción debido a que se perderá competitividad y presencia en el mercado. La opinión de Salvador Suárez habla de la pérdida de estas dos características debido a la necesidad que tienen los usuarios de compartir, comunicarse y conversar sobre productos y servicios. No obstante lo anterior ¿Debemos hablar de un cambio obligado o una evolución empresarial? La diferencia es substancial, ya que un cambio debe introducirse a modo de reforma, mientras que el concepto de evolución hace referencia a un proceso de cambio natural donde no se habla de “gastos” sino más bien de inversión.

Se utilizó como argumento el hecho de que los consumidores van adelantados a las empresas, ejemplo de ello son los más de 550 millones de usuarios que tienen perfiles en Facebook, pero ¿Sabemos lo que hace la gente realmente con esos perfiles y cuántos de ellos son reales? El concepto de “estar donde están los ciudadanos” fue el que llevo a la publicidad a presentar avisos en carreteras, locales, edificios y una serie de lugares donde se consiguiera intimidad con los consumidores, pero también llevo a una sobreexposición, por lo tanto ¿Hay algo nuevo con las redes sociales realmente?

La comunicación entre los anunciantes y los consumidores ha cambiado, eso es un hecho indefectible, pero aún así hablar de “extinción empresarial” para quienes no den un paso hacia la comunicación en Internet y los medios sociales, es quizá muy arriesgado.

Las campañas de marketing convencionales envían mensajes a los usuarios para que éstos conozcan nuevos productos y servicios, y en este punto podríamos estar contentes en que la situación no ha cambiado del todo ya que se siguen enviando mensajes y se seguirá haciendo por siempre de una u otra manera. La única diferencia que hoy puede reconocerse es que luego de enviado el mensaje, se da pie al inicio de una conversación donde los consumidores responden a éste y la empresa puede tomar o no el derecho a réplica para volverse más cercano a éstos y mejorar lo que ofrecen.

Las redes sociales han cumplido un objetivo muy importante en la vida de las personas, cual es el congregarlos y aunarlos en un mismo lugar para que puedan compartir aficiones, comentar lo que hacen en su vida privada y se lleguen a relacionar con otras personas que conozcan, pero con las que podrían haber perdido contacto por diferentes rezones ¿Algo cambió? Definitivamente cambió el entorno en el que se da esta “comunión”, pero desde siempre el hombre ha querido pertenecer a algo, siempre se ha buscado formar parte de un algo, sólo que hasta el momento no hubo la inventiva de crear algo que lo hiciera posible de forma tan creativa.

El problema para las empresas no está en que vayan a desaparecer o extinguirse si no se adaptan a las plataformas virtuales y medios sociales imperantes en la actualidad, sino que al no hacerlo, no podrán formar parte de un nuevo esquema de marketing que no se basa en un “monólogo” como hasta hace poco, sino más bien sirve de “inicio” a una conversación que termina con la prueba de un producto y correspondiente opinión sobre el mismo. Siempre que se tenga un buen producto se podrá seguir viviendo en el mercado, sin embargo, será menos lógico el querer hacerlo porque hoy se vive una “evolución empresarial” que naturalmente tiende al siguiente paso, la comunicación efectiva con los consumidores.

Los medios sociales son importantísimos para una empresa, pero para humanizarla, no para asegurar su continuidad. El ejemplo que demuestra la gran incógnita que generan las redes sociales está en que hay muchos que no “recomiendan” sino más bien opina sobre algo y nada más, entonces ¿Qué pasa con el valor de ese consumidor y su rol en la red social? ¿Es menos importante quien no tenga un comportamiento excesivamente social para una empresa?

Los rumores son otro de los problemas que genera vivir en una comunidad tan compacta, pues hay muchos que por “fanatismo” a una determinada marca criticaran productos y servicios sin siquiera haber probado los mismos y ahí ¿Qué hacemos? El valor de las redes sociales no se discute, pero hay que considerarlas lo que son, un paso evolutivo más hacia el perfeccionamiento comunicacional entre las empresas y los consumidores, y bajo esa perspectiva ¿Quién no querría sumarse al cambio? ¿Puede haber resistencia a la evolución comunicacional empresarial? Ciertamente no es algo que pueda resolverse en este artículo, pero que sin duda es necesario analizar.

Respecto de las opiniones sin argumentos que se emiten en contra de una empresa (por sus productos y/o servicios), se dice que “hay que contestar con argumentos para cuidar la reputación online”. ¿Es esto algo nuevo? Desde siempre las empresas han tenido un departamento OIRS (Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias), el problema de estas es que no han resultado muy efectivas por una cuestión administrativa y una falta de promoción adecuada a un servicio que se ha menospreciado y hoy se realza como fundamental.