La atención al público - 10 consejos básicos para usted y sus empleados

Todos los que alguna vez hemos trabajado atendiendo a clientes sabemos que, en ocasiones, es una ardua actividad en la que la paciencia, la templanza y la comprensión, son imprescindibles para no terminar como el protagonista de la mítica película protagonizada por Michael Douglas, “un día de furia\".

Sin embargo y, por muy extenuante que pueda parecer, la atención al público tiene su aprendizaje y, como todas las actividades, cuenta con un procedimiento operativo encaminado a logar que el cliente esté contento y el negocio funcione con fluidez.

La relación con el cliente depende del servicio que se le entregue y es conveniente en este punto hacer una inflexión para aclarar que el servicio es un término que hace referencia a un todo. Así, solucionar su consulta y/o problema es tan importante como hacerlo rápido, amablemente y demostrando profesionalidad y conocimiento del área que se trata.

1.- Comportamiento adecuado

Es fundamental tener presente que la labor que se realiza es una labor profesional, esto significa que la empresa para la que trabajamos necesita a los clientes para su beneficio y, por lo tanto sus empleados también. Comportarse como parte de un servicio en lugar de cómo un empleado de él, marca una diferencia estructural en la atención que se de al público con el que se trata.

2.- Escuche

Una de las quejas recurrentes de los clientes es la falta de atención de los empleados con los que trata.

Escuche atentamente lo que el cliente tiene que decirle, preste atención a los detalles en los que el cliente enfatiza, es muy probable que, escuchando realmente se amplíen las posibilidades de ofrecer una respuesta adecuada al cliente que resuelva su consulta, duda o problema.

3.-El cliente es lo más importante

Esta es una de las premisas fundamentales de la atención al público que, como todos los valores inherentes a las relaciones establecidas en pos del orden social, se ha ido diluyendo en los años de bonanza en los que el enriquecimiento y la especulación pasaron por delante de la atención al público y, desde el funcionario público que existe gracias al cliente, hasta el banco cuyo negocio existe gracias a la confianza de los clientes, se perdió el espíritu de ensalzar al cliente y se terminó por vapulear y vilipendiar a los clientes mucho más allá del ámbito de la empresa sino llegando incluso a la falta de respeto de los empleados hacia los clientes.

Es muy importante no confundir términos; el cliente es lo primero no significa que el cliente siempre tiene la razón. El cliente puede no tener razón pero no por ello debe marcharse con la sensación de haber sido maltratado. Los clientes son personas y por lo tanto, son capaces de determinar diferencias entre situaciones imposibles y faltas de respeto.

Si no puede resolver lo que el cliente le propone, explíquele de forma profesional la razón y ofrezca soluciones alternativas.

4.- Los detalles marcan la diferencia

Son pequeños actos basados en el compromiso como premisa de cualquier relación, imagine que llega a la ventanilla de un organismo oficial justo en la hora en la que la atención al público finaliza, el empleado está dentro y le ve llegar jadeante a la ventanilla, si en ese momento el empleado atiende al cliente cortés y respetuosamente, escucha y ofrece una solución o una alternativa, poco importará el resultado final de la gestión, el cliente se irá contento porque se sentirá atendido, escuchado y respetado. Los detalles son lo que marcan la diferencia, esa acción que -si bien no existe la obligación de realizar- no se pierde nada por ello y ayuda a la resolución del asunto que preocupa al cliente.

5.- No juegue con el tiempo del cliente

El ritmo de vida actual es frenético, únicamente con reflexionar sobre las variables que debemos asumir en nuestra vida cotidiana y los movimientos de ajedrez que hay que realizar para equilibrar el ámbito laboral con el familiar, para cubrir revisiones médicas, gestiones, reuniones de padres, trámites variados, etc.… seremos conscientes de lo importante que es el tiempo para los clientes.

Las empresas cuya actividad se centra en la atención al público deberían ser capaces de tener el back up de personal y / o recursos necesario para cubrir cualquier eventualidad que supusiera un exceso de público por atender. Los clientes no deberían esperar atención por más de quince minutos en ninguna circunstancias. El tiempo de los clientes es fundamental y forma parte de la correcta atención y las normas ISO de atención al cliente minimizar los tiempos de espera.

6.- Establezca contacto visual

Es importantísimo que los empleados establezcan contacto visual con el cliente. El empleado debe mirar a los ojos al cliente y dirigirse a él bajo las normas básicas de educación.

Parece una regla tonta, pero el cliente que no recibe un trato visual directo o que es partícipe de comentarios o miradas cómplices entre los empleados sentirá duda o no se sentirá respetado.

7.- Facilite las gestiones

Si usted sabe que la consulta del cliente no va a poder ser resuelta por usted, derive al cliente a la brevedad hacia el área correcta y avise previamente a un compañero sobre quien es el cliente, qué requiere y cuales son los datos para facilitar la gestión. No exponga al cliente a la desagradable acción de explicar dos, tres y cuatro veces a personas distintas qué es lo que necesita.

8.- Haga un seguimiento

Si la consulta del cliente no puede ser resuelta en ese momento por imposibilidad burocrática, administrativa o de cualquier otra índole, comprométase con él en seguir su asunto e informarle de la evolución del tema en un plazo no superior a las 72 horas. El cliente se sentirá atendido por la empresa que le presta el servicio y, lo que es más importante, sentirá que le están prestando un servicio de calidad.

9.- Colabore con el cliente

Pregunte todo lo que crea que es necesario saber para resolver la consulta, duda o problema planteado por el cliente. La calidad comienza con una atención integral en la que el empleado se muestra dispuesto a ayudar y no es un mero expendedor de instrucciones y/o formularios.

10.- Recuerde siempre qué es un cliente y por qué se pierden

El cliente es:

• La pieza clave del negocio
• Nosotros dependemos del cliente
• No nos hace un favor
• Es el objetivo de nuestro trabajo

El 70% de los clientes se pierden por un mal servicio, una mala calidad de los productos y la atención del personal con independencia del cargo que ostenten. Y un 20% se pierde por incumplimiento de la relación contractual.

Conclusiones

Es fundamental que en una empresa se diseñen y planifiquen de forma rigurosa las áreas, que tengan contacto directo con clientes externos y, por dependencia, internos. Considerando que es un área sensible que puede requerir acciones extraordinarias para lograr mantener clientes satisfechos y fieles.